智青春公司驻社旗农商银行2019年度全网点文明服务督查总结会议胜利召开

2019年12月28日下午，智青春公司驻社旗农商银行2019年度全网点文明服务督查督导专题总结会议在社旗农商银行总行7楼会议室召开，社旗农商银行党委书记、董事长乔前峰，社旗农商银行主管行长曹红杰出席。总行运营部、保卫科、监察室、人事科、办公室代表与会，各支行主管会计、智青春公司年终调研小组第二组全体成员、智青春公司驻方城项目大堂经理全体员工参加了本次会议。

会议首先由乔前峰董事长致辞，乔前峰董事长首先对智青春公司年终调研小组表示热烈欢迎，并代表社旗农商银行全体职工对智青春团队针对全网点服务督察活动表示感谢。随后，乔前峰董事长就本次会议目的发表重要讲话。

乔前峰董事长指出，此次启动“神秘人”暗访制度，暴露出了网点现阶段真实的状态，全行的基础服务工作还没有完全落到实处，存在“上严下松”的工作现象，本次暗访的目的就是让大家正视自己网点现状，红红脸出出汗，临近开门红，业绩提升不能只靠送礼品，而是靠服务才能在竞争激励的金融市场中立于不败之地。

乔前峰董事长强调，全体员工务必要重视问题、看到不足，把规范化服务作为业绩提升的重要抓手，全面提升服务质量，有效带动行业更好地发展壮大。

会中，由智青春公司年终调研小组负责人李华老师针对本次调研活动对调研结果进行了公布并详细讲解。李华老师首先对本次现场与非现场检查结果进行公布，从排名数据上讲解落后网点的主要失分类别，对失分严重的网点及大堂经理进行了点名通报。接着，李华老师又展示了非现场检查中检查到的各项不规范问题的暗访照片，通过图片的展示，让大家直观的看到各网点暴露出的各种卫生环境与服务问题。随后，李华老师又针对以上内容提出下一步整改意见，她讲道，开门红即将到来，乡镇网点客流量陆续增多，有效管控厅堂秩序，正确、迅速办理业务是首要任务，各位大堂经理必须要加强服务意识，强化岗位职责，必须做到“再忙也要做到一日三打扫”，确保环境舒适。服务是基础，营销是目标，规范化服务的本质是“以基础服务带动业绩提升”，全员要以此思想为导向，以业绩任务为目标，促进全行业务业绩全面提升。

曹红杰行长就本次会议发表重要讲话。曹行长首先对全体员工一年来取得的业绩成果表示肯定，针对本次调研活动，曹行长针对出现的各项问题进行评价。曹行长指出，在回顾总结以往成绩的同时，我们也应该认识到工作中也存在着不容回避的差距。在服务观念上，有重业务、轻服务的现象存在，有检查时“猛抓一把”，检查后“大撒把”现象存在；在硬件维护上，部分网点存在脏乱差现象，硬件领先、维护落后，厅堂环境有待改善；在软件服务上，员工形象有差距、服务流程规范性待提升、服务纪律还不够严格。这些问题，都是大家需要重点关注的。

曹红杰行长强调，出现这些问题，究其根本，还是大家在思想上不够重视。下一步要在四个方面重点下功夫，一是要增强服务意识，作为银行员工，服务工作是基础，也是我们的天职，要把客户当做衣食父母，切实提高服务水平；二是要做好硬件维护，比硬件本身更重要的就是维护工作，现阶段各个网点改造量化正逐步进行，硬件逐渐更新的同时，维护工作要及时跟上步伐，厅堂形象要做到进一步提升；三是要强化管理，下一步，总行会完善管理办法，细化标准，明确责任，加强检查工作，如每周一次非现场检查，每月一次现场检查，通过开展相关竞赛等方式去提升服务质量；四是营销工作要突出，没有营销的服务是没有根本意义的，在服务的基础上要加强营销推介，各厅堂员工要加强知识掌握，增强学习意识，积极开展营销工作，实现自身工作价值。

会议的最后，乔前峰董事长又针对本次会议对大家下一步工作进行部署，乔前峰董事长指出，本次会议不代表全年服务工作的结束，而是一个全新里程的开始，要通过会议认识到自身的不足，及时警醒，认真整改。

乔前峰董事长强调，窗口工作是联系银行与客户间的桥梁与纽带，也是体现社旗农商银行企业形象的首要岗位。在拥有的业务产品上，我们并不存在所谓劣势，重要的核心竞争力还要体现在服务工作上，客户的需求是在日益提升的，同样我们的服务工作也要适应时代要求及时跟进。

乔前峰董事长又对2020年全年度厅堂服务工作提出具体要求：一是要营造优美的厅堂环境，厅堂要结合客户需求，给予客户以安全感、信任感，大到整体环境卫生、科技硬件设施，小到诸如老花镜、水杯等，都要根据客户需求去改善；二是要提升员工整体素质，员工形象一定程度上代表了农商行的形象，我们员工的言行举止，将直接影响客户对银行的评价，下一步要强化礼仪学习，要将服务学习常态化、人性化，要做符合客户意愿的服务工作，更要养成良好的服务习惯；三是相关部门要进一步加大力度做好管理，要把服务检查工作常态化，检查工作重在落实，贵在坚持，要持续推进管理工作，完善制度，切实提高服务质量。

会议在乔前峰董事长总结讲话后圆满落下帷幕，本次会议的召开，充分体现了总行领导班子对基层网点服务工作的高度重视，对下一步基层网点的服务质量提升、网点环境治理工作具有十分重要的意义，也为迎战2020年开门红活动以及2020年全年基础服务工作起到十分重要的推动作用。作为智青春公司一员，我们有信心、有能力在接下来的工作中全力配合社旗农商银行做好各项工作，打赢这场服务质量攻坚战，全面助力社旗农商银行取得更好的成绩！