大堂经理必学的“十八般武艺”

厅堂营销过程中必然会遇到各种细节问题（如客户不理睬、无表情、提反对意见、敷衍等），大堂经理应练好十八般武艺，掌握具体的应对方法。

武艺一：开门一句挂嘴边，熟客呼姓带尊称。

客户上门，主动上前询问，一句话即可。遇到熟客直呼姓氏，后缀职务。若职务不明或没有职务，则注意亲切和尊称。

参考话术一：“您好，请问办理什么业务？”

参考话术二：“张姐您过来啦，今天办理什么业务？”

武艺二：卡折分流先取号，故障手写排队卡。

若总是说“您先取个号吧”，相当于人工叫号机，起不到沟通分流的效果。如遇叫号机故障，可手工制作排队分流卡。若客户已在排队，则从第二名开始发起分流。

参考话术一：“您是折取还是卡取？”

参考话术二：“您好，这是我们的排队分流卡，请收好。”

武艺三：客户侧对柜台坐，门口咨询勿扎堆。

尽可能不要让客户正对着柜台就坐，第一，客户与柜员对坐，会对柜员造成一定心理压力；第二，客户不理解业务快慢问题，看柜员会产生厌烦情绪；第三，一旦与柜员发生冲突，不容易解决投诉问题；第四，等候时，客户注意力集中在柜台，不利于厅堂营销。如有客户到门口咨询，主动接待并引导分流，以免门口扎堆。

武艺四：大堂三宝摆放好，热情主动找机会。

名片、折页（关联放一起）、开户申请表（几张常用的放一起）俗称大堂三宝，折页架摆放折页不超过两种。排队时主动发放折页，寻找营销机会。

武艺五：自我解嘲不可少，发放折页有技巧。

发放折页时碰到不理睬的客户，学会自我解嘲。发放折页也有技巧，可以在客户进门取号时随手递上一张折页，请客户到等候请客户到等候区就坐；也可以在等候区依次询问客户“您的号码是多少”，主动提出“我帮您看下填写的单子有错误吗”，随后发放折页给客户。

参考话术一：“没关系的，我是这里的大堂经理，您叫我小张就好，有事可以找我。”

参考话术二：“请您稍等会儿，先看下我们最新的服务介绍，注意不要过号。”

武艺六：群发折页多询问，快速营销一对多。

群发折页可带来群体效应，每天1—3次。发折页两分钟后可询问，若有客户感兴趣就进行快速营销，讲解时声音大一些，引起周围客户的注意，可达到一对多的营销效果。特别是低端客户较多或25岁以上女性居多时，可直接进行一对多营销。

参考话术：“先生对这个产品有什么疑问？我可以解答一下。”

武艺七：群围问完再齐答，遇到困难显从容。

遭遇客户围攻争相询问，一个个问完，最后总结出几点一并回答。遇到一时解决不了的问题先记下来，态度需从容。

参考话术一：“行，我总结一下，您几位刚才关心的是这几点……”

参考话术二：“没关系，您反应的问题，我已经记下来了。一旦有结果，我会及时跟您联系。”

武艺八：唠叨客户备纸笔，重要问题必确认。

提前准备好白纸和笔，遇到喋喋不休的客户，方便随时打断，人为造成客户思维短路。客户述说过程中，重要问题需反复确认，以免发生误会，引起不必要的纠纷。

参考话术一：“先生，您说的非常重要，第二点（可能客户已经说到第七点了）是这样的么？我记录一下。”

参考话术二：“先生，您刚才是不是这个意思，我确认一下。”

武艺九：不知答案不推卸，抱怨客户一边请。

客户问了回答不了的问题，不能退却，更不能推卸，可询问同事。遭遇情绪不稳的客户，引导至相对私密的空间，避免影响到其他客户。

参考话术一：“您稍等，我去帮您问一下。”

参考话术二：“先生，有什么可以帮您的吗？有需要的话请跟我来，我为您详细解答一下。”

武艺十：投诉处理要及时，换位思考巧沟通。

客户投诉70%的原因是感觉没被重视，一旦接到投诉需及时处理。沟通时避免错位，比如与客户沟通时站在银行的角度，与柜员沟通时站在客户的角度，换位思考才能实现有效沟通。

参考话术一：“先生，您别着急，这事要是摊到我身上，我也挺着急的！”（对客户）

参考话术二：“今天是不是业务挺多的，看你也挺累的！”（对柜员）

武艺十一：保持仪态常微笑，巡回观察有眼力。

时刻注意举止、态度、微笑等，捡东西时保持上身直立，身体下蹲，切忌屁股对着客户。客户数量稳定后，注意观察其手上的单据填写是否正确，是分流业务及时分流。

参考话术：“先生您是几号？这个可以到ATM办理，既方便又快捷。”

武艺十二：ATM教人要避嫌，自助功能齐介绍。

教客户使用ATM时，涉及隐私信息（如输密码）时自动回避，80公分以外就是安全距离。办完业务后，将其它自助功能一句话告之。

武艺十三：交叉销售找时机，营销现场不推销。

客户开户或办理其它业务需要填写资料时，记得使用移动服务夹，顺手将相应的交叉产品一同办理了。以简单询问的方式顺便对定期到期的客户重复营销，不要直接推销新产品。

参考话术一：“请您把这个，还有这个再填一下。”

参考话术二：“好多到期的都续办了，要不您接着办一个？”

武艺十四：识别VIP一句话，发展贵宾三步曲。

遇到疑似VIP直接询问，如是提前分流到贵宾通道。发现潜在大客户可现场营销贵宾卡，客户不感兴趣则留联系方式，不愿意留联系方式则给名片（一步都不漏）。

参考话术：“先生，您是我行的VIP客户吗？”

武艺十五：索要手机二选一，交换名片三日追。

索要客户的手机号码时，给出两个选项让其选择一个，不容易被拒绝。交换名片后告知客户：三日内会再和他联系。这样一来可以用承诺约束提醒自己，二来也能给客户一个预期。

参考话术一：“您看平时我打您手机方便，还是座机方便？”

参考话术二：“先生，您今天比较忙，我三天之内再和您联系怎么样？”

武艺十六：常见问题勤提点，“教育”客户挑时间。

不断提醒客户一些常见的问题和误区（如有的网点可以代缴水电费和交通罚单，有的网点不可以），培养良好习惯（如提醒高端客户与客户经理预约，培养其预约习惯）。办理折、卡取业务的客户，进门就引导其使用自助机具；被分流的客户，临走时再提醒一次；贵宾客户送出门时提醒，加深印象。

参考话术：“先生，像您这样的情况，下次可以直接到理财专区办理。”

武艺十七：语音语速同频道，转介客户多询问。

客户语速快时提速，比客户稍慢就好，急人之所急；客户语速慢时降速，比客户稍快即可。转介过去的客户，经常询问一下客户经理是否有跟进。

武艺十八：收集表格勤核实，每日柜台评服务。

收集好全员的业绩表和潜在贵宾客户推荐表，并核实内容。晨会时点评柜员服务，重点点评较好和较差的，好的案例可以现场演示。