智青春厅堂管理及营销话术

1场景：引导分流客户

行为：

1、大堂经理有空时，帮助客户取号。客户取号后，用手势指引客户在等候区等待。

2、若需填单，引导客户到填单台，为客户准备填单资料，并指导客户填写，并告知填写后在等候区等候。

3.客户愿意并会使用自助机具的，引导或陪同客户到自助机具前办理（用手势向客户明确自助服务区域）。

4.客户第一次使用智能设备时，指导客户使用。客户输密码时，应转身回避。

话术：

  1.您的这项业务需要填写凭条，请您到填单台填写，如果您有需要帮助的请随时找我，好吗？

  2.您好，请您先填写单据，拿好号，然后到X柜台办理业务。

  3.先生/女士，XX元以下的存取款您可以到我们的自动柜员机办理，这样您就不用排队等候了。

  4.现在等候的客户较多，您可以使用自助设备办理业务，如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。

2场景：为客户提供服务时

行为：

1.主动询问。大堂经理未服务其他客户时，应在大厅进行巡视，主动到等候区问候客户并询问客户需求、主动向填单台附近等其它区域服务客户。

2.热情回答。对客户提出的问题回答准确、全面，或发现客户有疑问时，应主动热情进行帮助。

3.客户要求违规或无法满足时，说明规定或不能办理的原因。

4.适时营销。

 话术：

1.请问还有什么我可以帮您吗？/请问还有不理解的地方吗？

2.麻烦您出示一下您的身份证件。

3.您好，办理这项业务需要身份证件，您可以下次携带身份证件过来办理。

4.您好，这项业务需要有本人亲自办理，不能代理。

5.您好，这个地方不可以涂改的，麻烦您重新填写一份好吗？

3场景：需要客户久等时

行为：

1.安抚客户情绪，递送饮料报纸等物。

2.机具发生故障，须向客户解释说明，表达歉意。

话术： 

1.您好，让您久等了。您好，耽误了您的时间。

2.您好，电脑出现故障，暂时不能办理业务，工作人员正在维修，请稍等，给您带来不便敬请谅解。

4场景：客户对服务不满意时

行为：

发生纠纷时，不与客户争吵，耐心聆听。其他人员告知网点负责人及时出面调解，把客户请到接待室或不影响其他客户的场所，进行个别处理。话术：

1.您好，XX先生（女士），因为XX原因，我现在还不能马上帮您解决，但我已记录下您的投诉内容（意见）和联系方式，这是我的名片（联系电话），我会尽快联系相关人员给您回复解决，您看行吗？

2.这样解决您看可以吗？

3.您好，这个问题我请示一下主管，再回答您好吗？