大堂经理，你抓住工作中的两个关键时刻了吗？

大堂经理作为银行厅堂服务营销一体化中的重要岗位，其工作不只局限在厅堂环境的巡视、客户的简单接待与分流，还要逐步强化自身的服务与营销意识，让客户在踏入网点的第一步就能有不一样的服务感知。

在邮银转型过程中，大堂经理扮演了十分关键的一个角色。她必须时刻注意实现与柜员、理财经理的岗位联动，洞察客户需求、为客户提供更好的服务体验。

结合大堂经理的工作内容，有两个“关键时刻”是必须要抓住的：

一、客户出入网点时

客户进入网点后，第一个服务提供者便是大堂经理，其所展现的职业形象也是网点服务品质的重要体现。

除了要做好基础的接待工作，大堂经理还可通过两个细节来拉近与客户的距离：一是寒暄。根据客户的年龄、性别个性化称呼，如“阿姨”“叔叔”等，让沟通气氛变得轻松、自然，接着可以切入一些简单的话题，了解客户的基本情况，如“您是住在这附近吗？过来应该挺方便的吧？”“您是过来帮孩子办卡的呀？孩子考到哪里的大学去了？”，通过了解基本信息，对客户形成个性化印象。二是赞美。在三言两语的交谈中细心发现客户与众不同的特质（如声音甜美、着装个性、性格直爽等），并能够及时表达出来，如“发现您特别爱笑，性格也好！”“您家孩子挺棒的，未来的工程师呢！”一两句简单的赞美能让客户感受到其个性化的存在。

二、客户等待办理业务时

客户等待办理业务时，也是极易产生焦躁情绪的时刻。为了预防客户因等待时间过久而造成的投诉异议，大堂经理就要通过不断的巡视问候来安抚客户情绪。一方面询问客户业务办理情况，如发现可以在自助设备或其他柜台完成的就要及时进行分流；另一方面也可借此机会与未来得及寒暄的客户加强了解，并挖掘其需求，如发现有价值的客户可以及时引荐给理财经理。

这个“关键时刻”的把握不仅能够有效预防客户异议产生，还为柜员争取了缓冲时间，协助理财经理完成了网点目标客户发掘工作，同事也逐步建立了大堂经理与客户之间的信任关系。

一次，一位大姐来到某网点，大堂经理小王询问她办理什么业务，大姐告知想兑换一万元一元的硬币。由于当时网点排队的客户比较多，而且硬币库存也不够，小王留下大姐的电话并请她第2天上午再过来，自己会提前帮她准备好硬币。之后，小王积极从其他网点调拨到了零币，打电话通知大姐前来兑换。

当大姐来到网点时，感激之情滥于言表，拉着小王的手说，她去了好多家银行，一听是来换零币的都是嫌麻烦，把她拒之门外，只有这里给她提供了这么周到的服务。小王在谈话中才得知，这位大姐是一家私营超市的老板，并在多次业务往来后和大姐结交成了朋友。后来，大姐在小王的这家网点存入了定期存款300多万，购买理财150多万，发展成为该行的优质客户。