智青春——处理客户投诉，需要保持平常心

处理客户投诉，需要保持平常心

　　随着利率市场化的推进以及互联网金融的冲击，商业银行的竞争日益激烈。对此，各家银行纷纷加大了对银行员工服务和营销的难度与标准。

　　最近，针对银行员工，在银行大堂里面客户提出的“非礼”要求越来越别出心裁了，上门道歉、要求坐在高柜面前排号、随意在网点吵闹、甚至要求行员下跪……很多大堂经理在面对客户投诉或抱怨时出现了太多无辜和无奈的例子，甚至有些大堂经理在面对客户提出的任何要求都不得不一一照做了，这给大堂经理的工作带来了很大的困扰。

　　比如很多大堂经理在工作中常常会遇到客户发怒了，想要投诉的情况，怎么办？邮小银认为，大堂营销与服务需要保持平常心。具体做法？且听我一一道来：在服务行业常常能听到这样一句话：“客户是朋友，更是上帝！”然而，银行现在只记住了要把客户当成上帝，而忘记了客户其实也是朋友。不管面对的客户是哪一种类型的客户，大堂经理都要清楚自己和客户是平等的。当然，并非要告诉大家如何能够与客户争论才会赢得平等，而是想与大家分享如何通过树立个人形象、银行形象，使你的服务从根本上赢得客户。

　　人在交往过程中，通常喜欢以过去的经历来主观判断一个初次或多次见面的人。特别是在服务和销售的工作中，有些客户可能在厅堂见到你的第一时间里就已经决定是向你购买产品还是拒绝你提供的服务；甚至还有些客户会思考自己抱怨或吵闹的激烈程度。因此，在与客户接触时，大堂经理要懂得注重个人的形象，给客户留下美好的第一印象。另外，更重要的一点是一定要记住虽然岗位的要求是固定的，但是服务客户的方式却是多变的，就如马云说的一句话：“金融需求永在，金融服务常新”。只有这样，才能让客户认可和接受自己，大堂经理与客户才会不仅是“上帝与仆人的关系”，更是朋友的关系。

销售自己的形象

　　之所以将“销售你的形象”放在第一位，是因为一个成功的大堂经理形象，要向客户展现出自信、自尊、自强的能力，这不但能获得领导和同事的尊重，也能向客户传递一种信心百倍的正能量。英格丽在《你的形象价值百万》中有这样一句话：“形象如同天气一样，无论是好是坏，别人都能注意得到，但却没人告诉你。”这句话表明，大堂经理的形象时刻被源源不断进入厅堂的客户所关注着，但是客户不会告诉银行工作人员大堂经理的形象出现了问题。例如：大堂经理的领结系得歪歪扭扭，脸上没有描画淡妆，兜里被手机、笔、饭卡塞的满满的，正在与其他行员闲谈忽略了形象……无论大堂经理自己愿意与否，都时刻在给别人关于自己形象的印象，这个印象会浮现在客户们的脑海里并令他们做出任何关于对你决定的事情。因此，大堂经理首先要做的就是整理自己的形象，回想在日常工作中可能忽略了哪些令自己名誉受损的工作细节，并给出具体的解决方案。

　　认真对待客户身边的人

　　在日常工作中，大堂经理要认真对待每一件小事、每一位客户，尤其是重视客户身边的人。因为在很多时候，客户对大堂经理的了解有限，所以大堂经理要懂得用各种方式来展示自己。很多人都说维护客户关系就像和客户“谈恋爱”一样，因而最有效的维护途径就是博取客户“闺蜜”的好感和信任。通过客户身边的人，或许能在关键的时刻助你一臂之力。

　　现场案例一：

　　厅堂在下午14:30开始是办理业务的高峰期，其中有一位客户因为着急办理业务看起来十分焦急，但是前面还有13位客户。与这位客户一同前来的朋友也在高柜作业区观望。大堂经理考虑到客户在高柜区前走动一方面会影响高柜区的正常作业，另一方面也会影响其他客户等待的心情，便上前与该客户沟通，请客户到等候区稍候。

　　大堂经理：您好！请您给我看看您的号码，请您坐一会吧，号码到了我及时通知您。

　　客户：不坐了！你们真的业务办的太慢了！

　　大堂经理：非常抱歉，您稍等一会吧，马上就快到您了！

　　客户：快什么快！前面还有十几个人！你去给我拿一个凳子，我坐在这看着他们办理。是不是你们安排熟人中间插队了，怎么这么慢！

　　（大堂经理见到客户已经非常恼怒，又走向了客户同行来的朋友。）

　　大堂经理：您知道，确实是这个时间段客户比较多，我们也会努力加快办理的，前面十几个客户也都在等待。您看这样，你们随我到后面贵宾室，我为你们倒两杯水，号码快到时我来通知你们。谢谢您配合和理解了！

　　大堂经理一边解释一边用无可奈何的眼神望着客户身边的朋友，最终客户的朋友上前将客户拉到等候区，并与朋友说不要难为他们，他们也没有办法，咱们等一会吧，我也不着急。随后大堂经理倒了两杯水给两位客户并表示感谢理解。

　　在这则案例中，大堂经理利用客户身边的朋友将这次的危机事件处理的比较成功。这里面她成功的原因有两个：第一、即便再生气的客户他提出的要求大堂经理也不能马上应允，因为客户在生气时做出的决定往往都是为了出气。很多大堂经理见到客户发怒，马上就会想尽办法为客户办到，一旦同意客户在高柜区坐着独自等待，这会令客户倒逼着将事情闹得更大。第二、大堂经理见客户发怒，马上避开绕到客户的朋友身边做解释，拉拢客户的朋友使事件平息下来。有时候在处理这类危机事件中，你所需要的是借助客户身边的朋友或者是为客户找寻一个台阶。站在客户的角度去思考，真诚的帮助客户解决问题，你就会成为他的朋友。

　　以笑容取胜

　　笑容能传递亲和力，重要的是笑容包含着平等、热情、诚恳，你与客户之间的自然距离就拉近了。微笑背后传达的信息是：“你受到我的欢迎，我很喜欢你，你让我感到快乐，我很高兴见到你。”当大堂经理在大堂里满面笑容出现在客户面前时，当大堂经理微笑着与客户谈话交流的时候，当大堂经理笑盈盈的与客户道别时，就会发现发生在大堂的投诉和抱怨会越来越少，自己在尊重客户的同时，客户也在给予你自己充分的尊重。

　　“诚招天下客，客从笑中来。”微笑是给客户留下良好印象的第一策略。在过往的网点辅导中，首先传递给网点大堂经理的不是如何马上进行营销，也不是如何将潜力客户转介给理财经理，而是如何在一进门自然地对客户微笑并养成习惯，然后开始识别客户，一步步进行最终的产品成交。因为真诚的微笑具有不可抵挡的感染力，笑容能够展示出大堂经理的自信以及对客户的诚意。虽然服务不只是微笑，但服务却离不开微笑。微笑是最简单、最省钱、最可行、也是最容易做到的服务，更重要的是，微笑是成本最低、收益最高的投资。因此，微笑是大堂经理与客户实现信任与平等最好的通行证。

　　不做客户辩论的对手

　　在一般情况下，大堂经理都能够做到周到和热情地接待客户，详细地向客户介绍产品，但一旦客户对产品提出异议或者是抱怨时，有些大堂服务人员马上开始变脸，对客户抱怨和质疑的问题产生不满，甚至言辞中生硬地给予反驳。结果不但没有做好服务和营销，客户也开始不耐烦的做出过激的行为，最后导致两败俱伤。实际上，心理学上认为要争取别人赞同的观点，争辩是毫无意义的，重要的是掌握微妙的倾听技巧。

　　现场案例二：

　　大堂经理：您好！这款产品是我行热卖的一款产品，好多客户都在买呢！

　　客户：收益率很低啊，还不如对面XX行的那款理财产品呢！如果咱们行没有好的收益产品，我这个月到期就去买XX行的产品了！

　　大堂经理：哈哈，是嘛！这几家行的产品我们都清楚啊！不可能比我们还要好的，您一直都是老客户了，您应该知道啊！

　　客户：我还真不太清楚，我前天刚去对面看了他们的理财产品收益率情况，不信你可以自己去看看！

　　大堂经理：……

　　理财经理：李阿姨，您好！您过来啦！好久没看见你了！最近怎么样，还好吗？

　　客户：还不错！最近参加咱们社区的合唱演出呢。

　　理财经理：我就说，一开始看见您就觉得您特别有这个气质！

　　客户：哈哈，没有，老了，就是娱乐娱乐！

　　理财经理：哈哈哈，您太谦虚了！对了，您今天是办理什么业务啦？

　　客户：我今天主要来看看有没有新出的理财产品，我的那个产品好像快要到期了！

　　理财经理：还没有呢！您放心吧，我时刻帮您关注着呢！到期了我会及时通知您的。

　　客户：我前天在对面看到一个收益率比这个还高的的产品呢。

　　理财经理：噢，您说的是哪一款产品呢，我帮您参谋参谋。

　　客户：就是我手上这张宣传单……

　　理财经理：是这款啊，确实还不错的，我们行也有类似的产品，只不过购买以后一年都不能动的呀。我记得您今年好像是要帮孙子交首付的呀？

　　客户：是呀，还是你记得清楚，不过这个产品是要购买一年整的啊？那可不行！

　　理财经理：是的，一年期的咱们也有呢，之前就是因为考虑到您可能近期要用钱的呀！

　　客户：还好你告诉我，等我这个到期了你再帮我续一个半年期的吧！不定什么时候要用钱呢！

　　理财经理：没问题，到时候我会打电话通知您的！

　　在这个实战案例中，大堂经理在与客户沟通中，客户提出了对产品的异议后，大堂经理的态度马上就转变为与客户“对抗”，争辩是否有这款产品，而理财经理出现后首先是与客户进行寒暄，拉近彼此的距离，大堂经理和理财经理这两种不同的方式会导致不一样的结果，如果大堂经理再与客户争论下去，那么很可能出现客户在这个月理财产品到期后转走到对面银行的状况。而理财经理听到客户提到他行的产品时，第一个反应是询问是哪一款产品，所谓知己知彼，然后再对客户的选择表示赞同。接着，理财经理用关心的角度去询问客户这笔钱是否在一年之中有其他用途，用反问的方式提醒客户而不是直面的指点他行的产品，最后成功的破解了这场客户流失的“危机”。

　　实际上，大堂经理应该多倾听客户想表达的意思，从双方沟通中找到挽留客户的线索。多倾听，一方面注意客户在言语中流露出的需求和意向，另一方面也给自己预留时间去思考挽留客户的方法，而不是单纯地费脑筋去想如何成为最后辩论的赢家。

　　与客户是平等的

　　综合上述，大堂经理不应该把产品或服务强加给客户，而要帮助客户解决问题。首先要不断地将经验累积到知识库，使自己变成专家或顾问，因为自己和客户是平等的，不能在遇到强势的客户时就低头，而要懂得避重就轻地帮助他们，将他们的资金留在网点。如果遇到客户是“专家型”的，大堂经理也可以以谦虚诚恳的态度向客户请教。更重要的是，大堂经理还需要给予客户充足的自信，客户才会信赖你。

　　所以，大堂经理从早上工作的那一刻就要整理好自己的形象，每天保持微笑，认真诚恳对待每一位进入大堂的客户，做客户的服务顾问，给自己营造与客户平等交流的勇气！