掌握柜员七步曲提升服务规范

柜员需要熟练掌握柜台业务交易操作，及时了解网点个人产品与业务，临柜做好客户“一对一”服务，针对客户需求，在有限时间做到柜面巧营销，规范业务操作流程，尽快为客户办理好业务，并提升客户满意度和忠诚度。

永实公司结合各家银行柜员服务规范，将柜员服务规范总结为“柜员七步曲”服务规范，供大家参考借鉴。

七步曲流程如下：

第1步，举手迎

当叫号后，面带微笑，行举手礼右手抬起，大臂与肩平行，小臂垂直于地面，手掌45度朝向正前方。

第2步，笑相问

（1）客户坐好后，微笑询问客户需求：“请问您需要办理什么业务？”

（2）听不清楚时：很抱歉，我刚才没有听清楚您的话，能不能麻烦您再说一遍？

（3）当客户位于柜台时，柜员应面带微笑，目视客户，身体略向前倾，右手手掌向前，指尖指向座椅，五指并拢示意客户入座。

第3步，礼貌接

柜员礼貌请客户出示证件或单据，面带微笑，身体略向前倾，“请出示您的**”，客户递送证件或单据后，柜员拿住单据上部，拇指在前，四指并拢在后，以双手接过物品。

第4步，巧推荐

在业务办理前，单手五指并拢，45度朝向单据，做一句话营销。

话术：“您的业务大概需要几分钟，这是我行的热销产品，您可以了解一下。"给客户一个微笑，一个手势示意。

第5步，及时办

柜员在做签名指示时，身体应略向前倾，左手执凭证右侧，四指在前、拇指在后，左手执凭证向前推送至客户面前，手臂成直线，同时右手五指并拢，45度朝向单据，指尖指向客户签名处，“请核对后在右下方签名”。

随后双手以文字正方向递交；拿住单据上部，四指并拢在前，拇指在后，轻轻将单据送入U型槽，推至客户面前。

第6步，提醒递

业务办理完后，面带微笑，左手手掌向前，五指并拢，指尖指向验钞机显示屏，“请看为您验钞。”并询问客户“请问您还有其他业务需要办理吗？”最后，双手将现金等递送客户，“这是您的现金/卡/回单，请您核对后收好。”

第7步，目相送

客户确定没有业务需要办理后，面带微笑， “再见，请慢走”。