智青春——大堂经理引导分流的流程及技巧

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大堂经理是对进厅客户引导分流的第一个环节，通过这一工作环节合理地调配厅内的营业资源。有些银行还将大堂经理的这一职能规范化和制度化，并用客户分流率（或客户离柜业务率等）对其进行考核和督促。大堂经理引导分流客户的流程如图所示：

大堂经理对客户的引导和分流可以分为三个阶段：

①客户进门时的引导分流；

②客户咨询时的引导分流；

③客户等候时的引导分流。

因此，大堂经理首先要有一个准确的站位，持续关注进出网点的客户。若客户进入网点，应尽可能第一时间上前热情询问；如果此时正在服务其他客户，无法迎候每一位进厅客户，应尽可能在第一时间与进厅客户有目光接触，点头示意并微笑。如若有贵宾客户进厅，应尽可能在第一时间发现并正确称呼客户，并将客户引导至贵宾服务窗口（区）。

进厅和离厅客户较少，大堂经理要主动巡视客户等候区，进行二次分流，统一发放宣传折页，进行厅堂一对多营销；针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销。

窗口服务中，根据客户价值可将客户分为三个类别：贵宾客户、潜在贵宾客户和普通客户。引导分流一方面要建议客户选择效率最高的服务方式；另一方面要根据客户需求特征，引导相关需求，实现交叉销售。因此，引导分流客户时，应根据不同的客户类型选择具有针对性的引导分流策略。

1.贵宾客户的引导分流

通过客户价值判断，确定该客户为贵宾客户时，首先应将客户引导至贵宾服务区，让其感受到优先、高效和个性化服务；同时应进一步洞察客户需求，为其提出更合理和更深化的服务方案,即对贵宾客户的分流引导应遵循两个基本原则。

首先，保证贵宾客户优先接受服务，并避免引起其他客户的不满，保证贵宾客户的隐私。因此，大部分银行将贵宾服务区及贵宾服务窗口与普通客户服务窗口分隔开来，保证贵宾客户优先服务的同时避免普通客户不满或抱怨。