智青春——全能大堂经理“六得法”

一、笑得真

在心理学中，首因效应也叫“第一印象”效应。这种先入为主的第一印象是人的普遍的主观性倾向，会直接影响到以后的一系列行为。大堂经理作为迎接客户的网点第一人，必须要给客户留下一个美好的第一印象。人们一般都喜欢那些流露出友好、大方、随和情感的人，因为在生活中，我们都需要他人的尊重和注意。在我们众多的表情中，真诚的微笑无疑是最好的方式。

客户的引导与分流是大堂经理的重要工作，要求我们的大堂经理可以很快的对我们客户进行一一区分：通过客户的走姿可以判断出客户的性格，通过客户的神态判断出客户的紧迫程度，通过与客户的交谈了解客户要办理业务的类型……这种分辨客户的能力，只有阅人无数后才能形成。

大堂经理每天都要面对形形色色的客户，处理千奇百怪的客户问题，这就要求大堂经理要对我们网点做到流程清楚、业务熟悉、产品通晓。如此心里清楚、说得明白，才能做好客户分流、解答客户咨询、准确营销产品。

如果将对银行不满的顾客比喻为一座冰山的话，投诉客户则仅是浮在海面上的冰山一角，等到投诉发生时才想补救，往往为时已晚。当客户对我们的服务不满时，他可能不一定会投诉，但他一定会有所表现。例如，客户排队等候时间太长，经常会向他身边的人、工作人员抱怨。当我们大堂经理听到客户抱怨时，不能置之不理，更不能习以为常。而这时正是大堂经理去做客户再次分流的好时机。

大堂经理在网点大堂内没有太多可以遮挡自己的地方，多数时间属于全天候、全暴光、无隐私的状态，这就要求我们的大堂经理要有“站功”，能在众目睽睽之下做到不趴、不扶、不倚、不靠，时刻精神抖擞、分秒专业专注。

民间谚语有云：“人上一百，五颜六色，人上一千，样样都全”。面对客户的赞扬，大堂经理要戒骄戒躁；面对客户的指责，大堂经理不能面露不悦。面对形形色色的客户，都要求我们大堂经理能与之沟通，并保持良好的交往。面对我们从来都没有想到的状况，更要求我们大堂经理见怪不怪，真诚善待。