当前位置:智青春 > 行业资讯 > 智青春—如何做一名优秀的大堂经理

行业资讯

智青春—如何做一名优秀的大堂经理

发布日期:2017/5/23 10:18:52 浏览次数:592 来源:江苏智青春企业管理服务有限公司

导读

好的服务,是给顾客的体验是正确的、迅速的、灵活的、安心的、贴心的、好印象的。我们当前要学习业务知识,做到正确服务;第一时间问候的每一个人,即便不能第一时间问候,也要二次询问,这叫迅速服务;面对不同的客户群体、识别客户,这是大家经验的积累,是每个人学习能力的体现,做到灵活服务、贴心服务,这样才能让顾客安心;最终,从外在形象到内在素养,给顾客好印象。


如何做到一个优秀的大堂经理

1.服务管理

严格按照规定,协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导,及时纠正违反规范化服务标准的现象。

2.迎送客户、分流客户

   热情、文明地对进出网点的客户迎来送往,从客户进门时起,大堂经理应主动迎接客户,询问客户需求,对客户进行相应的业务引导。主动询问客户办理业务种类,根据客户办理业务种类分流到相应区域。

3.业务咨询

   热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询,辅助客户填单,使用自助设备。

4.差别服务

   识别高、低端客户,为优质客户提供贵宾服务,为一般客户提供基础服务,对潜力客户进行识别转介。

5.产品推介

   根据客户需求,主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法,为其当好理财参谋。

6.低柜服务

   有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料,办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

7.收集信息

  利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

8.调解争议

    快速妥善地处理客户提出的批评性意见,避免客户与柜员发生直接争执,化解矛盾,减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

9.维持秩序

       保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序,提醒客户遵守“一米线”,根据柜面客户排队现象,及时进行疏导,减少客户等候时间;密切关注营业场所动态,发现异常情况及时报告,维护银行和客户的资金及人身安全。

10.工作要求

    大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务),做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客户情况);因故请假,各行应安排称职人员顶替,不得空岗。

11.定期报告

       定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见,提出改进的建议,以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。对大堂经理反映的问题,行领导和网点负责人应及时研究,并采取有针对性的措施加以解决。