注意“一点”你就是优秀的农商行大堂经理

注意“一点”你就是优秀的农商行大堂经理

　　 大堂经理是客户进入农商银行之后接触到的第一位工作人员，其服务直接影响客户对网点的第一印象。很大程度上，大堂经理成为农商银行面向客户打开的第一扇窗，大堂经理的服务水平也成为网点服务的最直观体现。那么大堂经理怎样才能向客户提供优质高效的服务呢？笔者认为，大堂经理再工作中应努力做到以下几点：

　　微笑再“多”一点。麦当劳公司要求员工对顾客的微笑要露出8颗牙齿，因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜忌与误会，是任何一个企业的财富。现实是我们的员工把微笑这一财富存在别的银行，却没有存折把这笔财富支取出来一样。这就要求大堂经理微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。

　　眼睛再“明”一点。作为营业大厅的现场管理者，大堂经理必须眼观六路、耳听八方，时时刻刻关注客户的需求，起到维持秩序、引导分流的作用。当客户进入营业大厅时，大堂经理要以真诚的笑容进行迎接，让客户感受到热情的服务。当客户等待办理业务时，大堂经理要关注客户所办理业务的类型，对有不同需求的客户进行引导：对于有信贷需求的，引荐至信贷服务大厅；对于持银行卡办理小额取款业务的客户，将其引导至ATM机以减轻柜面压力；对于办理转账、汇款业务的客户，先指导客户在填单台填写好各种单据，避免客户长时间占用柜台。当客户对服务出现不满情绪时，要及时把客户引导至相对封闭的区域，了解客户投诉原因，快速稳妥地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执。

　　心思再“细”一点。首先要细心解答。作为大堂经理，必须具备的一个素质是：熟悉本行的业务流程和金融产品，能够随时解答客户的各种业务咨询。办理贷款需要什么手续？开立银行结算账户需要什么材料？存款利率是多少？当客户问到这些问题的时候，大堂经理要能够热情而准确的给出答案，及时为客户答疑解惑。其次要细心指导。当客户在填单时遇到不解时，大堂经理要耐心的进行指导，指导时要注意语气与措辞，避免使客户产生不悦情绪，并且一次性要指导完毕，避免客户多次填单。

　　手脚再“勤”一点。具体就是在工作中做到“三勤”。即口勤、眼勤、腿勤。口勤就是主动与客户交流。当客户走进营业大厅时微笑着问一声“您好，请问您要办理什么业务”，在第一时间了解客户的需求。在客户排队等待时主动向客户介绍农商银行目前的业务品种等信息满足客户的需求，同时为客户送上茶水、报刊杂志等，缓解客户的焦躁情绪。眼勤就是要善于观察营业大厅内客户的情况有什么需求哪里需要帮忙及时补位和救位。腿勤就是移动式服务，时刻对营业厅及自助服务器进行现场巡视，发现客户需要帮助时及时上前询问并给予帮助。

　　服务再“人性化”一点。面对的客户群体也比较特殊，前来办理新农保、低保等业务的客户大多是上了年纪的老人，当前正值酷暑时节，部分网点业务办理高峰期客户排长队都排到了大厅外，年龄大的老人难免会发生中暑等意外情况，所以大堂经理要及时发现问题，做好现场沟通协调，避免长时间排长队现象；另外确保在有效防范风险的前提下，能够按制度为特殊人群提供满意的服务，必要时采取上门服务，而尽量避免向客户说“这是我们银行的规定”等字语。

总结：

　大堂经理不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以细心的服务去赢得每一位客户，要让每一位客户切实感受到农商银行是老百姓自己的银行。