智青春—银行大堂经理待客歌

大堂经理待客歌

一类客户少招摇，温和从容显低调，

衣着可能无土豪，品味搭配手段高，

大堂练就金精眼，十步之外请通道；

二类客户是专家，口舌内外都是花，

听进多少算多少，本子记录要备好；

拜师学艺再问候，周转介绍客户到。

三类客户露富族，扬威只为摆小谱；

穿金戴银走通道，处处都要显重要；

小心接待别疏忽，温馨联系精为高。

四类客户贪便宜，进门只盯免费滴；

三句不离礼品好，到处参观眼流离；

理财投诉不离宗，赠品带足心轻松。

普通客户好打理，不怠不慢勤联系，

二十分钟分流掉，亲切自然效率好；

温暖迎送无薄厚，亲如家人哈哈笑。

特殊客户要注意，关爱定要有能力；

抱孩扶老都熟技，残盲顾客小心异；

人身风险心中提，安全第一是大计。

丨处理客户投诉及异议的几个能力丨

a、镇得住

不是言语强势就可以，言要慢、脸带笑、不急不躁显示你的专业、你的行业背景、你的媒体关系（吵吵曝光的客户）客户无非是解决问题。接受你，并且是认为你可以解决事情的接受。

b、隔离的了

不生拉硬拽，面部轻松、撑得住气，使用祈使句招呼客户，自身放松才能征服客户，才好解决事情。

C、攻心为上

想要面子的见领导、进贵宾室端茶倒水；想占便宜的给礼品；想做专家的拜师，想要补偿的换说法（你可以请他做“荣誉客户”，变相给补偿，但不要轻易承认自己错，舆论对银行业不公平，保护自己第一）

d、营销服务一出戏

客户需要尊重，要见领导，不是只有领导就可以解决，领导的时间绩效很高，不当使用浪费资源，每个支行寻找一个“有派”的员工，懂待客之道，懂业务风险之限，演好就好，重在配合。

e、重在长远

不是不打交道了，投诉的客户是最想和你继续“玩儿”下去的客户，搞定了才是最忠诚的客户，明白了这点投诉处理才有出处。

f、无理客户不惧怕

只要我们得体规范，无理取闹的客户不争取撤诉，不争取和解（所列客户大多在多行投诉、行业协会有恶意投诉备案等）不卑不 亢，我们是有门槛的服务，不是谁都可以扰乱秩序的。

g、解释在先、防范在先

办卡需要时间、网银开通需要时间、首次对公账户开通需要时间等等，解释在先，服务产品的短处解释在先，并有技巧促销；来者不善的客户防范在先，沟通之前先打开手机录音，言语规范得体，不气不恼从容面对，适时隔离，行里要关爱员工，员工自我关爱也很重要；

h、避开投诉劣势

在日常服务管理中，我们发现两种员工经常被投诉：一是“小可怜”，言语过于谦让，业务不够熟练，目光不够坚定，这样的员工遇到喜欢挑衅的客户就比较麻烦；一类是“冷漠哥（姐）”的员工——对于客户的询问用一个字可以回答绝不会用两个字，表情木然，热情度不高，这样的员工被投诉率较高，支行在服务管理中要重视提升两类员工，而大堂在服务管理中也要自身严格避免两种情况，同时提升柜面员工，客服人员保持热情服务态势。

丨常用大堂服务原则丨

a、管理原则

大堂经理是一个前厅管理者，不是看摊站岗，要管好人（其他大堂、客服、柜面效率），管好物（票据、设备），管好场（客户分流、客户异议、柜面效率及接待技能）

b、控场热场原则

“厅暖靠大堂”好的大堂经理是一个支行的灵魂，所到之处充满温馨，柜面也深受感染，客户分流恰到好处、营销服务恰到好处、投诉异议处理方法得当。

C、周到灵活原则

来的都是客，不厚此薄彼，接一顾二示意三，懂得判断客户显向需求后面的服务需求；懂得开发客户使用产品和服务的内心需求，拥有快捷营销能力（一句话推销、三句话推销）；懂得把总分行服务规范用语人性化使用，言语多少各异，但亲切宜人、深入人心，让每个客户良好印象深刻是大堂经理的本分。

d、KPI管理原则

叫号数、分流率、销售推荐数…数数都记录、数数都分析，领导询问马上回答，服务情况分析到位，销售能力有对比、有分析,知道你管理的大堂优势在哪里、弱项在哪里、每天的待客峰期怎么安排，每周的服务管理怎么提升，每月的营销指标怎么跟进，这样的大堂经理“站”在行长前面，“做”在行长后面，才是合格的前厅管理者。

e、激励能手原则

一是重视把早会经营成为支行全体员工的“加油站”、“开心出发点”，所以大堂经理要精于准备早会，注重早会的激励功能、规范演练服务及调动员工热情功能；二是在一天的服务中，要善于提升、烘托厅堂气氛，带动后台，达到全场激情互动、紧密配合的目的。