智青春—银行大堂经理的服务营销技巧

单就银行大堂经理的职责来看，他应该算是银行里的多面手了。向上要协助管理和督导银行等的一些管理事务，向下要负责迎送客户，介绍银行产品，提供理财建议等。由此可见大堂经理对于一个银行的重要性，特别是现在的互联网金融的竞争更加提升了客户对于传统银行的重要性，作为维护银行客户主力的大堂经理在这个过程中的服务营销技巧也就显得尤为重要。

要做好对客户的服务营销，银行大堂客户经理必须要有清楚的角色定位和职责意识。从高层次来看，银行大堂客户经理的有着为客户提供满意服务、架起银行和客户之间的桥梁、传播银行文化的使命；具体到日常的工作中，银行大堂客户经理的职责既包括负责与客户间的业务咨询、产品营销等对外工作，也包括对银行服务组织的管理等内部工作，事无巨细都需要大堂经理的执行。从这些使命与职责中，大堂经理要能明白自己在银行中的定位，要学会优质客户的识别、善于处理投诉和异议等突发事件，要善于总结，不断学习。

其具体技巧就表现在一下方面：

1学会为客户提供满意的服务。

为客户提供的满意服务的重要性无需赘言。当面临客户时，首先要对客户显示出积极的态度，让客户感受到你对他的关注和重视，他们才有可能放心的与你交流；其次，由于客户金融知识的水平各有不同，因此在咨询时会有需求表达不清楚的时候，而即使是老客户也会有不同的需求，他们是很希望大堂经理能够准确的把握他们的内在需求而不需要过多的描述，因此这个时候大堂经理一要有一定的咨询和沟通功力，另外要有耐心，态度始终如一的为他们提供详细的咨询。在识别了客户的要求之后，就可以为他们提供相应的银行服务。

2掌握客户识别分流技巧。

学会识别不同类型的客户，就能更好的为他们提供有针对性的服务。一般从客户进门的那一刻，从他的着装、气质，大堂经理会有一个大概的判断，最直接的方法就是在与客户的交流中，可以询问客户的职业，此外，客户是否直接咨询敏感业务，在关注理财产品时的时间长度、是否询问相关问题等等，不仅可以了解客户的职业，也可以知道客户对理财知识的了解程度。只有做到知己知彼，才能很好的留住客户。

3学会处理客户的抱怨和投诉。

每位银行大堂经理都有遇到客户投诉和抱怨的情况，一般在这个应急时刻，也是最考验一位大堂经理综合能力的时刻。

首先，银行大堂经理不能害怕或厌烦客户的投诉，而是应该在内心里认识到投诉的价值，每一位客户的投诉都是银行服务不断改进的动力。在这种心态下面对具体的客户投诉，首先要具体了解客户投诉的心态，虽然同时投诉但客户的心态是有差别的，有的可能只是询问式的，态度和缓，而有的则可能极度不满意甚至要发脾气等等，在了解了这些客户背景后就要开始处理客户的投诉。将客户引导专门的房间，在态度诚恳的基础上，找到投诉问题发生的环节，找到相关负责人，主动联系客户，进一步明确客户问题和要求，提出方案沟；其次要不断沟通，如果客户的要求符合银行规定，则按规定处理，如果不符合银行规定，则要耐心引导，寻求其他解决办法。在整个处理过程中，不管是客户经理还是相关责任人都要学会克制自己的情绪，在得失问题上要深谋远虑，以诚待人。

银行大堂经理的服务营销技巧还具体多变，但不管具体情形如何，一定离不开与人——银行员工、客户的交流，特别是为客户提供的服务更是需要时间学习和总结才能得心应手的。