【技能】提升大堂经理服务能力的对策

网点进行转型的过程中，出现几种明显的现状：大堂经理在网点营销服务中的重要性认识不清；忽视岗位对专业素养和能力的较高要求；大堂经理兼职较多，配备不足，支撑不够，等等。针对这些问题，我们建议可以采取如下几项对策，以升级大堂经理的服务能力。

大堂经理是网点服务的灵魂，是网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者，而不是传统意义上的“跑堂”。大堂经理应当在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队、提高客户满意度等负主要责任。

其次，大堂经理的工作职能也取决于角色的定位。不同的银行，或者同一银行的不同网点，基于各自的理解和认识，根据不同的情况和需求，可以对大堂经理角色进行不同的定位。比如网点客流量不大，老客户较多，识别引导和关系维护的要求不高，可以服务客户做好问答业务咨询等工作，重在发挥直接营销作用。反之，则让其有名有实，充分发挥管理大堂、协调各方的作用。

一般情况下，大堂经理有三个来源：一是来自于优秀的柜员，二是来自于个人客户经理或个人业务顾问，三是来自于经过培训的新行员。首先，不管来自何方，都应该建立统一准入标准，比如：具备大学本科学历和一年以上网点工作经验，性格外向开朗，通过网点经理或个人客户经理的岗位考试。对大堂经理的继续教育也要有明确要求，如每年参加不少于两周的脱产培训，须在一定时间内取得金融理财师（AFP）等资格认证。简言之，大堂经理岗位对综合素质和专业素养都有较高要求，要坚持专业眼光，慎重选拔。

其次，要实现大堂经理专职化。除极少数特殊网点外，每个网点至少配备一名专职的大堂经理，并保持相对稳定。少数分支机构的大堂经理由网点各个岗位人员轮流担当，或者对大堂经理人选进行随意调整，这对客户识别和关系维护都是很不利的。当然，在大堂经理离岗、休息时，应明确由个人业务顾问或客户经理接替，保证大堂经理在岗率为100%。

一是探索双大堂经理制。对客户流量密集或大堂面积较大的网点，在一名大堂经理服务能力溢出的情况下，应及时配备两名专职大堂经理。两名大堂经理既可以并行，也可以明确主次，或者有所侧重。部分网点客户流量具有季节性或者时段性特征，应对大堂经理配置做出弹性安排，在平时维持一名大堂经理在岗；在客户流量较大的季节或者时段，配置双大堂经理。

二是适当配备大堂经理助理。一名大堂经理忙不过来，想配备两名，又受到编制、成本等诸多限制。怎么办？这个时候可以引入大堂经理助理。大堂经理助理既可以由银行自主选聘，也可以采取劳务外包的方式，委托外部劳务派遣公司招聘和管理。大堂经理助理的岗位要求和人力成本低于大堂经理，主要是协助做好客户分流、简单业务咨询等事务性工作，使大堂经理将更多时间和精力用在更有价值的管理和营销上。

三是在建立大堂经理储备队伍。通过竞聘等方式，面向网点员工和新行员选拔一批大堂经理的后备力量，由分支行统一调配和使用。在网点大堂经理离岗的时候可以机动支援，出现缺编的时候可以迅速补给。