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智青春-大堂经理:避免五大沟通误区!

发布日期:2017/5/16 15:35:38 浏览次数:540 来源:江苏智青春企业管理服务有限公司

大堂经理的日常工作忙碌而繁琐,既要合理引导分流客户,接待客户咨询,又要发现和启发客户需求,识别转介客户,并维持良好营业秩序。大堂经理是银行的先锋队伍,与大堂经理的沟通往往是客户办理业务的第一道程序。由此可见,作为银行与客户之间纽带的大堂经理必然是一位能说会道、伶牙俐齿的沟通高手。


通过实地走访多家银行网点并与大堂经理交流,我们发现,在大堂经理与客户沟通的过程中,经常会出现这样的话语:

1.  先生,您先听我说……

2.  那您是在这里开户吗?

3.  因为你不是白金客户,所以没有这样的服务。

4.  这支基金的净值很低,所以建议您赶快购买。

……

您是否觉得这些对话耳熟能详,是否在与客户沟通的过程中频繁使用。实际上,大堂经理经常会陷入沟通误区,而自己却对此一无所知。那么,大堂经理究竟会陷入哪些沟通误区?如何规避误区,更好地挖掘客户需求、营销客户呢?下面,我们来一一解析。


误区一:打断

客户正在说话时,大堂经理打岔,就是抢话,是一种不礼貌的行为。抢话会让客户觉得你不尊重他,你没有专心在听。同时也很容易造成误会,因为客户没有说出来的部分,很可能就是它描述的重点,这样反而容易错失可沟通的机会,遗漏核心需求。严重的会挑起客户情绪,进而扩大抱怨,对银行的服务形象造成伤害 。优秀的大堂经理不仅是一位滔滔不绝的陈述者,更应是一位耐心细致的倾听者。用心聆听,让客户畅所欲言的同时对客户的话表示认同,必要时可详细记录客户的困惑或要求,用客户习惯的话语和喜欢的方式回应客户。


【错误示范】

客户:小姐,上次要你们补的对账单一直都没有收到,怎么会这样呢?

大堂经理:我们已经寄出去了!自您告诉我们的那天,我们就寄出去了,有可能是邮局的寄送过程耽误到了,当然有时也会……

客户:小姐,你们……

大堂经理:先生,你先听我说完嘛!


【参考话术】

客户:小姐,上次要你们补的对账单一直都没有收到,怎么会这样呢?

大堂经理:不好意思,造成您的困扰!可能是邮局的寄送过程耽误到了……

客户:小姐,你们说的不是理由……

大堂经理:(仔细聆听并认真记录)


误区二:口头声明反对

大堂经理必须了解,客户都不喜欢被人否定、拒绝。直接否定客户说的话,拒绝客户的请求会令人感到冷漠、缺乏服务热忱,亦容易引起客户的不满,与客户形成对立之势,不利于站在客户的角度以客户的思维和同理心来考虑解决问题。每个人都有各自根深蒂固的立场与主观态度,与客户意见不一致时,大堂经理要保持接纳与宽容的态度,切勿盲目否定。


【错误示范】

客户:小姐,请问没带身份证件可不可以开户?

大堂经理:不行……


【参考话术】

客户:小姐,请问没带身份证件可不可以开户?

大堂经理:目前开户需要您必须提供身份证件,不好意思要再麻烦您带身份证件来办理。


误区三:防卫攻击

面对客户的批评或严厉指责,如果大堂经理直接反驳客户,替自己辩护,甚至直接批评客户,会让客户感觉不友善,没有解决问题的诚意,反而挑起客户的情绪,进而扩大问题的抱怨。当面临客户批评与指责时,防卫与攻击并非解决之道。大堂经理应站在同理心的角度思考,先解决情绪,后解决问题。


【错误示范】

客户:你们银行根本就是存心欺骗嘛!

大堂经理:丁先生,我们的银行专员绝对不会欺骗客户。

客户:你们银行专员都是随便说说,那就是存心欺骗!

大堂经理:丁先生,您这样说实在是很不公平,您不用这么大的火气!

客户:你们这是什么态度啊!自己欺骗,还怪别人火气大!


【参考话术】

客户:你们银行根本就是存心欺骗嘛!

大堂经理:丁先生,真不好意思,让您有这样的感觉。是不是方便让我了解一下当时银行专员是如何跟您说的?

客户:你们说……

大堂经理:先生,请您放心,这个情况我会全权处理。


误区四:反问

客户提出疑问或需求之后,不先予以回应,就立刻提出自己的问题反问客户,会让客户觉得不被尊重。大堂经理应以专业严谨的态度正面解答客户的疑问,询问客户应礼貌谦逊。


【错误示范】

客户:小姐我要办理定存,要怎么办理?

大堂经理:你在哪儿开户的?


【参考话术】

客户:小姐我要存定存,要怎么办理?

大堂经理:好的,我了解。流程是这样的……


误区五:刺激性语气

大堂经理使用一种权威、嘲讽、质问、厌烦、不正式的措辞或语气,因而刺激到客户,会给客户压迫、官僚、不具弹性的观感,同时也会留给客户处理不具耐心、没有诚意的感觉。

比如大堂经理解说公司信息或业务时,若以专业术语进行解说,容易让客户感到模糊、不易理解,在未考虑到客户接受度的情况下,过度专业反而适得其反。最好的沟通方式就是使用浅显易懂的语言,让客户明白业务的内容。对于高端客户,则要充分利用专业知识令其信服。


【错误示范】

客户:张小姐,我买这支基金好不好?

大堂经理:哎呀,您怎么买这支基金?这支基金风险很大,适合资金雄厚,风险承受能力强的人。


【参考话术】

客户:张小姐,我买这支基金好不好?

大堂经理:不好意思,建议您考虑一下,这支基金的风险系数比较高,不太适合保守型的投资。 我可以请理财经理帮您做下分析,为您挑选合适您的产品,您看好吗?


大堂经理与客户之间的交流并不是冷冰冰的机械式工作,而是一种客户心情的理解与相互感染。没有良好的交流就谈不上优质的服务,没有优质的服务就没有高效的营销。在全员营销的当下,大堂经理要从细小的变化和客户点滴的言语中发现机会并牢牢抓住。把服务融于交流,用交流促进营销。