大堂经理的“三重门”

当我们来到了建设银行的大门前，当你推开银行的大门，一眼就看到一个站在你面前的、佩戴“大堂经理”工作铭牌的我，或者说，当你办理完业务经过我走出了这家银行的大门之后，我能给你留下的印象是-----门童？门神？还是门面？

大堂经理对外界所呈现的各类形象皆可通过这“三重门”来形象地界定，那么应该怎样才能最完美地展现这个岗位的风范呢？

>>>门童篇 <<<

门童：在酒店里，属于前台的礼宾部门。其主要工作是为进出酒店的客人开门、叫车、开车门、扶助客人上下车以及装卸客人行李。但一般门童不负责为客人提行李，那是行李员的工作。

现今社会上有一种调侃为：银行的大堂经理，就是穿着职业行服，在大厅里一阵瞎晃，还不时地指导一下清洁大妈扫扫垃圾；或者，普通的接待和指导工作，实习生都可以做，不就一“门童”嘛！

导致大众这种“盲人摸象”式的感觉的原因，我认为一方面是由于他们不太了解我们大堂经理真实的工作程式；另一方面可以肯定的是，我们有许多同仁的确也没有把这个岗位看清、没有把这类服务做细、甚至于根本就没有把这份职业干精，因此，一旦流于形式、或不用心去做，就极易会让社会受众或广大客户误将我们大堂经理认定成这副模样儿来！

创新出大堂九步曲的刘海钟

据考证，在世界发达国家的酒店类服务业对“门童”的职业要求是非常严苛的。因为，一个优秀的门童，对于其就职的酒店来说是很重要的工作。比如，熟记酒店的常客及重要客人的来源、姓名、称谓、音容笑貌及所乘车牌号码，以便在第一时间通知酒店内部，并在第一时间代表酒店向客人表示问候和欢迎；在此基础上，他还能进一步积极、主动地留心于每一位进出酒店客人的衣食住行等的个人习惯甚至是独特偏好，记入大脑深处或植入管理系统，以便在需要时及时回忆或搜索出当时的真实情景，以帮助酒店及时为客人提供“超值服务”等等。当客人下次再光临到本酒店时，就能真正体验到一种“回到家中”的幸福感——这种感觉往往会让每一位享受到这种特服的客人因颇感意外、感慨万千而终生难忘！

上述“超值服务”在我们国内的绝大多数酒店的门童中是很难做到家的——倒不是真责怪他们做不到位，是难以尊尚的地位、难以晋升的职位以及难以转变的错位心态使得他们大都不会用心去做！

现在，我们再回到我们建设银行的大堂经理岗位上。建设银行要求我们大堂经理的工作之一正是朝着“优秀门童”的长处引领；换言之，你即便是一个门童，也决不能是一般意义的门童！

在这个大厅里，你不是专心专意的在为一位客户服务，而是全心全力地为“人民”在服务，你是“中国建设银行”的形象代言人，即“全能业务”型及“全面服务”型的多面角色应几乎完美地展现在你的身上。

这个角色一定不是简单地让你去为进出大厅的客户频开大门、频施微笑；更不是让你走上前去为客户们简单地填个单、指个岗。每一位客户不是“千人一面”，他们都有着其它客户无法复制甚至克隆的历史习惯和现实需求，也就是说，每位客户都有自己有别于他人的真实需求需要你即时服务并对他的潜在需求予以激活。

于是，我们大堂经理的服务场景便是，当你在叫号机前为某位客户点击出号序时，你手中的平板电脑里已经在提醒你------该及时再点击它了：建设银行借助酒店优秀门童的成功经验已为这位客户“私人订制”的那些产品信息等待着你去为他们及时地提醒、关注并寄希望于你能携领着他到相应的柜台前施以成功的引荐及营销。

常常,在繁杂琐碎、客流如织的场景中，正在忙碌的你本能地远远望去，当看到等候区里有客户因长时间等候而出现睡意时，你甚至于要走上前去有为他提醒“别受凉了！”的关爱意识，甚至于要有为他“及时递上一方枕头”的思想境界。尤其是，当有些客户们因超时等候而面露怨言甚或怒气突发时，你更要快步走上前去为他“及时递上一杯热水”、以“博大的胸襟恳请其能谅解”、要真诚的用“移情服务”的换位思考方式及言行去进一步去宽慰他和重视他。

“眼观六路，耳听八方”、“关注客户体验，倾听客户心声”是我们大堂经理在对待情绪客户甚至是投诉类客户时必须“放下身架、求同存异、用爱解怨、用心平愤”的思想觉悟和“维稳”能力！是“心有多大，舞台就有多大”的崇高境界，这种通往崇高境界之路便是：当我们指尖达不到的地方，脚步可以达到；脚步达不到的地方，眼光可以达到；眼光达不到的地方，思想可以达到；思想还达不到的地方，最后留下的是脚印一串串……”