大堂经理：脾气？根本不敢有！

走进银行，便会有工作人员带着亲切的笑容迎上前来：“您好，请问您要办理什么业务？”他们就是银行的大堂经理，在这里，他们每天站足8小时，迎接少则两三百名、多则四五百名的顾客。一天天辛苦而琐碎的工作，让他们练就了过人的“站功”、无可挑剔的脾气，也让他们成了通晓白领理财需求的“理财达人”。

9：00

主动迎接

对理财业务如数家珍

虽然银行9点开门，但大堂经理们每天都要提前一个小时左右到岗，换上行服、开完例会、再做一些必要的准备工作，然后各就各位，迎接第一位顾客的光临。

大堂副经理张巍亮的工作是守在叫号机旁边，一看到有顾客走下自动扶梯，他就主动迎上前去问道：“您好，请问您要办理什么业务？”

“存取款。”这位顾客说。

“好的，先拿一个号。请把您的银行卡拿给我刷一下。”张巍亮熟练地按着叫号机，刷一下卡，拿过机器吐出的号码纸，把纸和卡一起双手递给顾客，并指一下右侧的现金柜台：“请到这边排队等候。”

“我要开一张借记卡。”另一位顾客说。

“好的，请到这边填一下表格。”小张把顾客迎到了桌边，大堂经理张羽便开始指导他们填表。

虽然穿上了大堂经理的制服，但记者发现要适应这份看上去简单而琐碎的工作，还非得经过一阵子努力才行：哪个业务在哪个柜台办，哪些理财产品收益怎么样，借记卡的积分可以兑换什么礼品，大堂经理们都如数家珍。

10：00

叫号机新上岗 帮顾客刷卡并解释

当得知需要刷身份证或银行卡才能取号时，有些顾客表现出了不理解。“哎哟，怎么这么麻烦，太麻烦了。”一位女士显得非常不耐烦：“我拎了这么多东西，还要让我拿卡，你看看，这可怎么拿！”

“我来帮您拎东西。”张巍亮笑道，他接过这位女顾客手中湿漉漉的伞和包，让她从容地刷完卡，再把她引到现金柜台。

“这个叫号机是去年年底才正式上岗的，很多人还不会用，”张巍亮说。而这个替顾客刷卡的工作就由他包下来了，顺带着也承揽了向顾客解释的工作。

“咦，这个东西倒先进的。”一个老伯伯在张巍亮为他刷卡取号之后笑眯眯地说。遇到以笑脸回报笑脸的顾客，大堂经理的工作便轻松了很多。

“以前银行的叫号机是按一下就会出来号码的，现在经过改进，必须刷卡才能取号。”张巍亮告诉记者，这是为了尽量避免空号的情况发生。“以前曾经发生过有顾客恶意取号，一下子取走一百多个号，让后面排队的人白等了很久。而经过改进之后，这样的局面就不会再出现了。”

11：30

中午最忙 吃饭像打仗

中午时分，从楼下的快餐厅飘来了面包的香味。对于很多白领来说，轻松愉快的午餐时段刚刚开始，而对于这里的大堂经理们而言，这却意味着战斗即将打响。因为附近都是在商务楼里工作的白领，很多人会趁午餐后的时间来银行办事，因此中午正是这家银行最忙碌的时分。为了保证大堂里有充足的人手，银行工作人员们必须轮换着吃饭，且每个人的吃饭时间不得超过25分钟。每到春节前最忙的时段，有的人可能要到下午3点钟之后才能吃得上饭，有的人上午倒了一杯热茶，直到下班前茶早就冷了，也没顾得上喝。

而让他们感到委屈的是有些顾客的指责——排队等候时间长了，顾客们往往火气上升，听说银行工作人员去吃饭时，有人表示惊诧：“啊，你们也要吃饭啊？！”

虽然委屈，但将心比心，银行经理们也能够理解顾客的火气。而作为服务人员，他们必须把自己的委屈压抑下来，对顾客笑脸相迎。“我们不是不能有脾气，而是根本不能有情绪。”大堂经理张雯婷笑道，“脾气？根本不敢有。”

14：00

网上搞定理财事务

年轻白领最爱定投

然而，想象中的忙碌并没有出现，直到下午2点，大厅里的顾客也不多。这让大堂经理们都松了一口气——终于可以轮着到旁边的休息室喝一口茶了。

“今天天气不好，下雨，气温又低，所以顾客比平时少。”理财经理张贞告诉记者，除了天气因素外，还有另一个原因使得附近的白领们降低了来银行柜面办事的需求，那就是大家能够通过网络了解理财信息，也能借助网银购得理财产品。

由于地处小陆家嘴，这里不但汇集了众多的商务楼、众多的白领，也汇集了大大小小的金融机构，算得上是银行密集的区域。为了买到最合算的理财产品，有些中老年顾客会一家家银行跑，比较各家银行理财产品的收益率高低，而年轻人则充分利用网络的便利，从选择产品到购买产品，都可以在网上搞定，因此，这个中午前来询问有关理财产品信息的几乎都是老年人，很少有年轻人。

年轻白领最爱用什么方式理财？张贞告诉记者，刚刚工作的白领最偏爱的还是基金定投。定投能帮助他们实现强制储蓄的愿望。

记者手记

为对方多考虑一些 也就是为自己多考虑一些

站8个小时，靠的是好体力；笑8个小时，靠的是好脾气。虽然才站了不到一天，我已经感觉双腿十分疲惫。“累吧？”“同事”们以理解的目的看着我，笑着问道。据“女同事”们说，她们第一天上岗之后回家倒在床上就起不来了，两条腿都感觉不是自己的了，可几个月之后就适应了这样的工作，甚至能够穿着5厘米以上的高跟鞋满堂飞奔。“男同事”则抱怨笑多了会有皱纹，但说这话的时候，他们脸上也仍然挂着笑容。

其实，当我穿着银行工作人员的制服从更衣室里走出来时，心里还真有点紧张。当顾客以信任的目光看着我向我走来询问问题时，我更是有点发慌，以至于给顾客刷卡取号的时候，连卡都刷反了。我想，这种紧张感，也许是这身深蓝色的西装、这条带有银行LOGO的红色丝巾给我带来的。因为这套工作服所承载的，是一种金融行业特有的秩序感，一种服务行业特有的责任感。

站到对方的位子上，换位思考一下，才能真的做到将心比心。也许每个顾客都有过在银行排长队等候的怨气，每一个银行大堂经理也有过被顾客骂的委屈，换位思考一下，会发现大家都不容易。而换位思考最重要的并不是做到一团和气，而是带来切切实实的进步：比如，银行是不是可以在窗口安排上作出改进，让排队时间缩到最短？顾客是不是可以通过网上交易或其他非现金交易的手段，减少柜面服务的压力，也让自己更轻松地投资理财？

为对方多考虑一些，也就是为自己多考虑一些。让理财观和理财习惯更加与时俱进，让银行实现更好的服务，我们可以做的其实还有很多。