智青春——优秀服务无止境

 先哲有云：高山仰止,景行行止。虽不能至,然心向往之。某行的大堂经理自入职以来，始终以“用心服务，感恩点滴”为信条，在平凡的工作岗位上以饱满的热情、甜美的微笑、精湛的技能迎接每一位客户。他热情真诚、耐心细致的服务博得了客户的赞誉，并凭借自身出众的业务能力、营销能力、组织能力、沟通能力赢得了领导和同事的钦佩。

        俗话说，一句好话说得笑，一句歹话说得跳。在柜面上，客户有时说“你态度不好，我要投诉你。”往往是由于我们言语不当引来的结果。而多一些微笑、多一些耐心、多一些关爱、多一些歉意、不过分强调制度规定及客户的过失等，“把对让给客户”，加之全面、娴熟的专业知识，晓之以理，动之以情，设身处地为客户着想，就可以温暖客户的心，就可以化解任何矛盾。

        某天下午，一位客户急需4万元现金，正赶上网点结帐。她一看不能取款，没等解释就破口大骂：“你们什么银行？只给存不给取，什么下班了！天还亮着呢，你们就下班了！你们坐在里面，开着空调还挺快活的，我们大热天的，紧赶慢跑来到这里你们能体会到吗？我现在就投诉你们！”

        看到储户满脸的汗，想到客户拿不到现金，做不好解释工作，就可能影响到本行声誉，这位大堂经理立即微笑着迎上去，并递上一杯水让其缓缓气，一边稳定客户情绪，耐心听其抱怨，一边组织同事稍停结帐为其办理取款业务。

        最后虽然推迟了结帐，但解了客户的燃眉之急，提升了客户满意度，展示了该行的良好形象。该客户当场为自己的不冷静向大家诚恳致歉，表示“不打不相识”。现在，这位客户不仅成了该行的白金卡客户，还主动转介亲朋好友前来办理业务。像这样的事还有许多，他的服务更体现在日常繁琐而平凡的工作中。

        有一位靠低保维持生活的残疾老太太由于行动十分不便，出于完全信任，每次来到该行门前，都会委托他代其到柜台前办理取款业务。为了不辜负客户的期望与重托，想客户之所想，急客户之所急，他每次都会按照老人需要的票面类型为其取款，让老人家开心而来，满意而归。老人不止一次表示，“别看我出行困难，以后你在哪个支行，我就去哪个支行取钱”。

        正是有了这样一个个的贴心之举，不管客户有再大的火气、再多的怨言，到了这位大堂经理这里必定能够得到终结。他还会主动协调市民之家、社保局等有关单位，及时反馈广大中老年客户的心声，全面掌握社保卡业务的办理要领，并积极推动相关单位简化了流程，真正实现了一站式服务，极大的方便了群众，得到了大家的一致称赞。

        “愿化春雨细无声，甘为烛炬尽燃烧”。在自己平凡的岗位上，通过多年的工作经验了解到，要作好大堂经理，首先要赢得客户的信任，而要获得客户的信任，就必须对待客户热情、耐心、细致，只有付出了才能得到回报。他经常对身边的同事讲，为客户服务就是为我们自己服务。大家都要坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的工作态度和职业精神。

        他深知知识是智慧的海洋，是技能与艺术的沃土。在下班之余， 除了忙自己的家事以外，他还抽出大量的时间进行学习。学习新业务、熟悉新产品、掌握新操作，用他的话说就是：“只有自己知道的多了，才能给客户提供全方位的服务。”他是这么想的，也是这么做的。他勤奋学习、主动钻研、学以致用，不仅积极参加总分行相关业务培训和竞赛活动，而且长期坚持自学。他不断从书本、文件、操作中汲取知识、熟悉产品、提高素质、增强技能，在学习中不断充实和完善自我，并第一时间把自己学到的技能与同事交流沟通。

        “洁身自好勤耕耘，真情奉献品德高。”银行的大堂经理是一个外延极具伸缩性的岗位。面对这个岗位，不是被动对待、机械死守，而是积极主动、满腔热忱。

        事实上，平常而又不平凡的事迹远不仅这么几件。这位大堂经理始终以自己的一言一行谱写着“爱岗敬业，优质服务”的绚丽篇章。