智青春——大堂经理！你今天微笑了么？

大堂经理！你今天微笑了么？

你的微笑还在吗

        客户到银行办理业务。有的银行大堂经理热情服务，但也有的爱搭不理，一脸死相。今日就有媒体暗访各大银行探究服务质量

      国有银行微笑服务普遍缺失

　　探访中，记者发现国有银行网点的大堂经理普遍热情不高，微笑服务缺失。

　　在位于东湖路边的一家建设银行网点，大堂经理在记者进门后发出职业性问候，询问需要办理什么业务。记者咨询如何更换芯片卡时，该大堂经理回答还算耐心，但全程没有露出笑容，给人应付之嫌。

　　随后，记者来到位于岳家嘴的一家农业银行网点，进门后大堂经理没有起身迎接，没有问候语，面无表情。记者在业务等候区观察发现，整个业务办理区共有四个现金业务窗口，其中三个挂着“暂停办理”的窗帘，只有一个窗口在办理业务。等候的客户纷纷要求增加服务窗口，大堂经理才过来解释一番，但并未解决问题。

　　接下来，记者又找到位于中北路的一家中国银行网点，发现大堂经理工作台位于大厅角落，并不显眼。在记者观察的几分钟时间里，该经理在为一个客户办完手续后，即与旁边的熟人聊天，对进入网点的市民视而不见。

　　股份制银行热情有加

　　相比之下，记者探访的兴业、平安、中信、光大、民生等股份制银行网点中，大堂经理基本上都能做到礼貌接待、细致指点、周到服务，明显更具亲和力。

　　在岳家嘴一家平安银行网点，面对大堂经理的询问，记者表示不办理业务，只是想在大厅休息一下，大堂经理只是显露出一丝不易察觉的为难，但很快答应了记者的要求，把记者带到等候区休息。

　　在民生银行水果湖支行，大堂经理得知记者打算购买银保产品后，首先询问记者是否买过保障型保险，记者表示没有购买后，她马上建议记者将保障和投资分开，投保就选保障型险种，投资可选银行理财产品。整个交流过程中，大堂经理始终面带微笑，让人感觉如沐春风。

　　作为第五家国有银行，交通银行的大堂经理服务丝毫不输股份制银行。在东亭的一家交行网点，记者一进大门，大堂经理就马上迎上前来接待，记者询问带武汉通功能的芯片卡办理事宜，大堂经理表示现在暂时没有卡片，可以留下联系方式，待卡片到货后与记者联系办理。

　　随后记者在客户等候区观察发现，柜员的微笑服务同样可圈可点。比如，接待客户时起身，双手递还顾客的证件，办完业务后说“请慢走”。

　　银行拼服务时代呼唤大堂经理的微笑

　　“银行的产品和业务同质化严重，拼的其实是服务。”一位本地股份制银行负责人曾说过，银行是金融服务的窗口，大堂经理则是银行服务的窗口，客户对银行服务质量优劣的评判，很大程度上取决于大堂经理服务的好坏。

　　“专业熟练的业务知识是一方面，更重要的是通过发自内心的微笑带给客户回家般的温暖。”一股份制银行零售部负责人坦言，进入拼服务时代的银行，需要大堂经理温馨的笑容、亲切的笑脸，给银行树立外在形象。