智青春——7大技巧有效处理客户投诉和抱怨!

比如有人投诉，冲到网点时往往怒气冲冲，这时不要跟他讲道理摆事实，这是没用的，你说的这些他根本听不进去。

    首先得先控制他的情绪，让他冷静下来，然后再来讲道理、摆事实。

1.隔离：

将发生争执的两人拉开。

2.放低对方的重心：

请对方坐下。研究表明，人的重心越高越容易情绪失控，比如拍案而起，比如跳起来大骂，这种满腔的愤怒往往是站着发泄出来的，人一旦坐下，身体蜷成一团，70%的人都能冷静下来。

3.反馈式倾听：

眼睛呼大呼小，嘴巴哼哈不停，身体前俯后仰。不赞成、也不反对对方的话，做这些主要是为了表示我的诚意，我在认真倾听。

4.重复对方的话：

如“李先生啊，您刚刚提供的东西对我们很重要，我把你的话归纳一下，一共有七个要点，我跟您确认一下，看看是否有遗漏之处……”人一般对自己说过的话很感兴趣，重复对方的话，吸引他的注意力。 

5.转换场地：

“哎呀，这个房间有点闷，李先生您看要不我们换一个地方聊吧……”一边走一边介绍一下网点的布局、聊聊最近的时事，分散对方注意力。

6.以奇异之事转移对方注意力：

用一些夸张的手法转移注意力。比如拖下鞋光着脚在地上猛跳几下。

7.认真处理：

 如果对方能够从你这里取得好处，受到帮助，你们之间的交往才会实现你的价值，你的价值越大，对方对你的需求自然才会越大,对你的信赖感也自然会越来越大。