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智青春分享——柜员一天可能遇到的客户及应对策略（八）
发布日期：2015/7/6 23:48:11 浏览次数：452 来源：江苏智青春企业管理服务有限公司
案例八、密码挂失（本人来不了）
某周日，76岁高龄的低保户王某不能行走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码都不对。于是询问柜员该怎么办。
柜员说：“办理密码挂失吧。”
王某的女儿问：“怎么办理挂失？”
柜员回答说：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。”
王某的女儿说：“不可以代理？”
柜员说：“不可以代理。”
王某的女儿说：“她来不了怎么办？”
柜员说：“用车接来吧，否则我也没办法！”
王某的女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题。”
争执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉。
案例分析：柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效的措施予以解决。
当柜员发现低保金的密码不对，并知道其本人不能前来办理密码挂失时，在第一时间向行长报告，寻求解决途径。可以马上安排人上门审核，现场办理了密码挂失填单手续，并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。
