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智青春分享——柜员一天可能遇到的客户及应对策略（一）
发布日期：2015/7/30 23:39:45 浏览次数：536 来源：江苏智青春企业管理服务有限公司
\服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
案例1、细心才能了解客户具体情况
一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前。
柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？”
客户说：“开户。”
柜员说：“请您在说一下！”
他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。”
顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
