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智青春教你怎么缓解客户“排队难”的问题
发布日期：2017/5/3 23:38:04 浏览次数：770 来源：江苏智青春企业管理服务有限公司
排队难”这个问题，一直困扰着银行业的各大金融机构。尤其每到缴费高峰期、春节前后农民工返乡季，这些特殊的时期都会因为客户增多致使各大银行增派人手分流客户，但由于没有根本的解决方法，还是导致很大一批客户负面情绪加重，致使客户对于金融机构的信任度及满意度急剧下降。
转换员工角色 引导客户分流
当网点遇到客户流量较多的时间短时，应加派大堂经理或主任等岗位人员，积极辅助扮演大堂经理角色，同时协助内勤人员疏导柜台窗口排队拥挤现象。通过将客户划分各大区域，来解决排队拥堵问题，为客户尽量创造出一个良好舒适的服务环境。
宣传分流渠道 提供离柜服务
在智能化普及的当今时代，越来越多的客户青睐于电子渠道所带来的便捷服务。银行可在网点及公共场所大力宣传手机银行、电话银行、网上银行等电子业务渠道。通过功能丰富、费用低廉、适用广泛、方便快捷等优点，让更多的客户了解银行业务办理的新渠道和新优势。
如在银行网点将号码靠后的客户安排与等候区，同时了解客户所办业务内容。充分利用自助设备及手机银行、网上银行等渠道，为客户提供高效地业务办理手段，从而缓解客户等候问题，减轻大堂分流压力。
设立“便捷通道” 细分客户群体
所谓“便捷通道”，就是为优质客户和老客户提供的一个方便且快捷的业务办理窗口。其中，优质客户包括信誉良好的贷款客户、存款稳定的老客户以及与银行业务往来频繁的客户等。对于此类客户，可将客户提升为VIP客户或重点服务客户，在高峰期时，积极为此类群体提供一个“便捷通道”，减少他们的等待时间，从而提升他们对银行的满意度及信赖度。
除此之外，可对领取养老金和新农保缴费的客户进行专门窗口的分流服务。将制定的代付业务窗口作为特殊时期的特殊通道进行服务，既节省客户的分流等候时间，同时减少统一窗口业务互相转换所消耗的不必要时间。
树立岗位联动意识 缩短等待时间
对于需要办理开卡、存折、手机银行和网上银行等业务的贷款户，大堂经理或其他员工可以事先安排并检查客户所填写的开户凭条及业务申请书。当直接到底柜台办理业务时，可大大缩减办理时间。
对于需要复印身份证及其他相关证明的客户，网点员工应增强岗位联动，较多进行相互协作办理业务，尽量坚守此类业务流程所耗费的不必要时间。
网点专业指导 及时普及金融常识
很多客户在办理完新的业务后，由于初期比较陌生，经常会出现回家后不会用的情况，最后选择搁置或放弃此类业务。因此，当客户办理网银、手机银行等新业务时，银行员工应在客户办理完业务或再等候办理此类业务的过程中，积极为客户进行知识及操作流程的普及工作，使客户充分了解并掌握此类业务如何进行操作，如何进行查询等操作步骤。尽可能使客户提前了解此类业务的流程，减少客户重复询问所花费的时间，以及导致的不必要排队询问的必要。
