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大堂经理如何做好第一次现场分流呢？
发布日期：2017/4/28 15:22:19 浏览次数：643 来源：江苏智青春企业管理服务有限公司
客户走进营业网点后，询问客户需求，如果客户没带好相关证件，请客户带好相关证件再办理；如果带好相关证件，引导客户到正确台席办理业务。
要求：明确客户需求以及客户是否具备办理该项业务的资格，并进行有效引导。
情景：了解客户需求的情景、婉言拦截客户的情景、引导客户取号的情景、引导客户到自助服务区的情景。
情景应答标准：
（1）大堂经理/大堂服务专员看到客户走进网点，快步上前，站在客户左前侧或右前侧，面带微笑，询问客户需求（“您好，请问您办理什么业务？”）。要求语调上扬、态度热情、语速稍快。
（2）获知客户没有携带办理业务的相关有效证件，拦截并婉言拒绝客户取号，站立，上身微微前倾，伸出右手，手掌向上，五指并拢，指向大门外，面带歉意微笑请客户带好证件再来办理（“不好意思，办理这项业务需要您出示身份证，请您下次带好身份证再来，谢谢！”），要求语调略低、态度诚恳。
（3）明确客户可以在自助服务终端办理业务，引导客户到自助服务区。走在客户左前方，伸出左手，手掌向上，五指并拢，引导客户到自助服务区（“您可以到自助终端办理，请跟我来。”）要求态度热情，语速稍快。
（4）明确客户需要到台席办理业务，引导客户到排号机前取号；站在客户左侧，侧向客户和排号机，询问客户办理的业务种类，引导客户取号后，示意客户在休息区等候叫号。（“请您在这里取号后，在休息区等候叫号。”、“请问您办的业务是……？”。）要求语气亲切，态度诚恳，语速适中。
