银行大堂经理要把我们客户放在心上

银行大堂经理的言行举止和服务水平不仅体现了银行的形象，也折射出银行的企业文化和品位。要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，而且要内外兼修。大堂经理概括为身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、温暖地去迎接每一个客户，用真诚去了解客户的需求，用睿智去解答客户的疑问，使客户感到来银行办理业务备受尊重、很有尊严。再者，“给别人一滴水，自己要有一桶水”。

大堂经理作为银行职业经理，首先必须熟记理财、结算、信用卡等各项基础业务知识，这样才能有足够的能力为客户提供服务，否则一问三不知或一知半解，大堂经理就形同虚设，职能作用大大折扣。其次大堂经理要有较强的与客户沟通的能力。大堂经理直接面对客户，不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到眼观六路、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。

当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要耐心倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，及时真诚地向客户道歉，因为你代表的不是你自己。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好地进行以下的沟通。其次，要弄清楚客户的需求是什么，要尽快帮客户解决问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心地聆听客户为什么如此为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这里发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈，也太难，的确，这就需要一个良好的心态。要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免地会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户，要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力，确保营业大厅秩序稳定。