客户分流流程

厅堂一旦出现“人挤人”的场景，就会让大客户气愤暴走，潜力客户来回穿梭，小客户直接回家。这窝火的局面，每年都在困扰各大网点，那么如何破呢？小编就在这里引用11月刊《坐椅待币=坐以待毙》中“大堂经理厅堂服务管理”，来破这“窝火”局面

当客户到访厅堂时，怎么将他们分流到对应的区域去呢？

（1）   客户分流的步骤

 ① 叫号区：主动询问客户办理的业务品种，并提供相关需填单的单证，帮客户 取号后引导客户到填单区；  

② 填单区：设置填单系统，让大堂人员根据客户的需求填写业务办理单据，钩选业务种类，完毕后可以打印单据给客户签名；同时向客户介绍当前银行的体验服务和优惠活动，填好后引导客户进入等候区等候；

③ 等候区：查看客户填写的单据是否完整，并根据客户手持单据判断客户需求， 找出营销切入点；  

④ 电子银行体验区：为客户处理网上银行的相关业务；并可以根据客户需要， 给客户演示手机银行及网银等电子银行的使用方法，对客户进行相关产品的营销；

⑤ 柜台区：将叫到编号的客户引导至对应柜台，柜员除按规范流程办理业务外， 与大堂配合主动对客户进行再次营销；  

⑥ 服务区：将有需要的客户引导至服务区，让厅堂服务主任为客户提供一对一服务及营销。

 

A区—一次分流

B区—二次分流

C区—三次分流

 

         A区行动原则——客户分层，业务分类

         B区具体行动方针——批量营销，厅堂微沙

         C区具体行动方针——分流要在取号前；分流要在业务办理前

 

   （3）二次分流流程

关键岗位	所需物品	时间点	分流话术
大堂主任 大堂经理 大堂副理 大堂助理	名       片 分流提示牌	1、客户等待人数超过8人 2、等待时间超过10分钟	1、请问您办理什么业务？ 2、请问您多少号？ 3、麻烦看一下您的单子。 ……

 

这时大家肯定提出异议了：理想是丰满的，现实是骨感的。具体操作过程中客户总是拒绝分流！

 

大堂经理深表无奈！放着简单粗暴的方式不用，非要去排队，客户真的太执拗。针对这种情况，怎么做？也许我的笑容不足以融化皑皑白雪，我的服务还不够暖心暖胃，那么，糖衣炮弹再来一发：个性化的温馨告示让你乖乖就范!

 

       温馨提示

亲爱的客户： 以免给您造成不必要的困扰，2万以下业务的请到自助机具上办理。
好处是：	坏处是：
方便，自己刷刷地就操作好了； 快着呢，不用排队； 安全，没人知道您的密码； 麻烦，大堂经理要来做营销； ……	不方便，等柜员同志慢悠悠地搞； 好慢呐，排老长的队； 心里不好受，后台系统知道您的密码； 省事，大堂经理不会缠着我 ……

 

既有告示的严厉性，又有关怀的人情味，客户看了告示，心想：万一到柜台真的不办理了咋办？这一个小时的队岂不白排了？出于这种考虑，客户自觉跑去用电子银行、前往自助区了。压柜的现象得到了很大改善。

 

客户分流，多而不乱，井然有序。给客户一个专业、舒心的满意体验，给自己一个舒适的工作环境。