优秀大堂经理工作经验分享

来到汴京农商行从事大堂经理工作已有将近三年，作为咱农商行的一员，在此期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼多职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督等等。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。我们更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。

      首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致帮助。

其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点： 

      一、微笑服务。大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第1、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。同时还要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。曾经有一次，一个客户怒气冲冲的大声叫喊，同事微笑着迎了上去，结果被问，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很机智，也很巧妙，“先生，微笑服务是我们的基本服务准则”。尴尬的气氛很快的被化解了，气氛也由当时的凝重转变为轻松。当我们真诚的为客户遇到的难题着急，真诚的帮助客户解决问题的时候，我想大多数客户的怒气都会烟消云散的。微笑不仅可以缩短人与人之间的距离，而且是化解矛盾最有利的武器。真诚是可以传递的，只要你真诚的对待别人，别人也同样会感受到你的真诚。我们不仅代表着自身的形象，也代表着整个银行网点的形象。

二、 能说会道。我觉得，大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力，以及随机应变的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品；二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把汴京农商行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，就必须不厌其烦，要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。

      三、善于提问。凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的是：当客户对银行服务等方面有意见时，要倾听客户的不满，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的是我行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。

四、积极主动。大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙、当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。

      今天的我不但在写工作心得，也在坚持记工作日记，遇到客户问题便记录下来，自己总结总结。下一次的客户问题如果是重复的，那么我就可以把以前总结的拿来用，如果又是一个新的问题，那么我就又多了一次经验的积累。其实有时候你就会发现应对客户的投诉也好，吵闹也好，纠纷也好，也是一件很简单的事情。我也有遇见不讲理客户导致心情不好的时候，但是，下了班，我就把他们全忘了，或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验，但不能对这样的不愉快念念不忘！

      我们随时随地急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。